مدیریت دانش در آمادئوس ایران

برای آگاهی از فعالیت های انجام شده برای مدیریت دانایی در شرکت فن آوری اصلاعات هما و به طور خاص ژروژه آمادئوس شمارا به مطالعه مقاله زیر دعوت می نمائیم:

مدیریت دانایی در آمادئوس ایران

طرح یک سوال اساسی

آیا شرکت فن آوری اطلاعات هما که از شرکت های تابعه صندوق بازنشستگی هما (ایران ایر) می باشد بطور کل و بطور اخص پروژه آمادئوس که در آن قریب به هفت سال بعنوان کارشناس فنی و مدیر فنی مشغول به کار بوده ام ، آیا یک شرکت یا پروژه دانش محور است ؟

از آنجائیکه آمادئوس بعنوان یکی از مهمترین GDS ها در صنعت مسافرت دنیا ، نه فقط یک ارائه کننده صرفا سیستم رزرواسیون ، بلکه یک ارائه کننده راه حل های فن آوری اطلاعات به این صنعت در شاخه های مختلف می باشد و روح حاکم بر آن دانش مدار و دانش محور می باشد ، بنابراین انتظار داریم وقتی این پروژه به ایران ایر واگذار می شود این روح در آن مشهود باشد ، ولی در عمل چنین نیست ! چرا؟

ارائه درس مدیریت دانایی در سازمان مدیریت صنعتی برای حقیر فرصتی بود تا به این چرا ها بیندیشم و آنچه در ادامه می آید ، حاصل این غور و تفکر در فرهنگ سازمانی حاکم بر یکی از سازمان های این مرز و بوم است که یک ذات دانش مدار در آن رفته رفته مضمحل گردید و تلاشی است برای احیای مجدد آن ، به لطف خداوند و همکاری دوستان .

مقدمه

یکی از مسائل کلیدی که در سازمان های امروزی مورد توجه خاص قرار می گیرد ، مدیریت دانش یا به تعبیر دیگر مدیریت دانایی  می باشد. چنین سازمان ها و شرکت هایی اصطلاحا ، دانش محور خوانده می شوند .

دانش در یک سازمان توسط افراد آن سازمان تولید می شود واضح است که یک سازمان بدون وجود این افراد نمی تواند یک تولید کننده دانش باشد. سازمان با ایجاد بستر مناسب از کارکنان دانش محور خود حمایت می کند

دانایی در یک سازمان به دو بخش تقسیم می گردد:

1. دانایی یا دانش صریح Explicit Knowledge .

2. دانایی یا دانش ضمنی Tacit Knowledge .

دز زیر به توضیح این دو نوع دانایی یا دانش در سازمان می پردازیم:

دانش های صریح به آن دسته از دانش هایی اطلاق می گردد که که قابل انتقال و جابجایی در قالب یک زبان رسمی .و سیستماتیک می باشد.به این دسته از دانش ها Codified هم گفته می شود. دانش های ضمنی آن گروه از دانش های شخصی است که برگرفته از تجارب شخصی و به اصطلاح فوت های کوزه گری است.

یک تجربه تلخ !

اگر اندکی به کارهای روزمره خود در دفتر آمادئوس ایران نگاه کنید ملاحظه می کنید بیش از 80 درصد فعالیت های شما مبتنی بر دانش ضمنی است ، آیا این دانش های ضمنی به دانش سازمانی تبدیل شده است ؟ پاسخ بنده بعنوان یکی از مدیران آمادئوس ایران منفی است ؟ از شما می پرسم وقتی با یک مشکل روبرو می شوید و چند روز روی حل آن خود و همکارانتان کار می کنید ، آیا این مشکل و راه حلی که پیدا کرده اید را جایی ثبت می کنید؟ با اطمینان به شما می گویم خیر. برای نمونه مثالی را در اینجا یادآوری می کنم . بیش از دو سال پیش که بحث Back Office در آمادئوس ایران مطرح شد بنده به همراه کامیار ایرانی روی مبحث AIR یا همان Amadeus Information Record کار مشترکی را آغاز کردیم ، نمی دانم جند ساعت روی این طرح کار کردیم تا خروجی دلخواهمان را گرفتیم و آنرا آماده تحویل به Developer برنامه کردیم ، بعد این پروژه مسکوت ماند و ما هم دانش اندوخته خویش را نه جایی ثبت نمودیم و نه به دیگران انتقال دادیم . نتیجه قابل پیش بینی است . دو سال بعد که دوباره پروژه احیا شد ، دوباره مجبور شدیم راهی را که قبلا رفته بودیم ، تکرار کنیم ، حافظه هم در این راه ما را یاری نمی کرد . در حالیکه اگر این دانش ضمنی دو سال پیش Codified شده بود ، با مراجعه به آن ، جند نفر-ساعت کار جلو می افتادیم . جالبتر اینکه باز هم درس عبرت نگرفتیم و این دانش دوباره  به دانش سازمانی تبدیل نکردیم و در سینه نگاه داشتیم تا کی دوباره فراموشش کنیم

در سازمان های یادگیرنده ، پیاده سازی این الگوهای رفتاری دیگر یک امتیاز به شمار نمی رود بلکه یک ضرورت است که باید به آن توجه ویژه داشت.

فرصتی که از کف رفت !؟

با توجه به اینکه یکی از ارکان آمادئوس ایران Call Center بخش پشتیبانی می باشد ، تجارب بسیار ارزشمند Call Centerهای دانش مدار بنحو قابل ملاحظه ای می تواند ، حجم و نوع تماس های ورودی را کنترل نماید و یکی از آرزوهای همه ما و حتی مشتریانمان برآورده شود.

یکی از ابزارهای بسیار کارآمد آمادئوس در این زمینه ، پایگاه اطلاعاتی PC-CMS می باشد که تقریبا مدت 5 سال است در آمادئوس ایران بعنوان مرکز نگهداری اطلاعات مشتریان (دفتر خدمات مسافرتی که از سیستم رزرواسیون آمادئوس بهره مندند) استفاده می شود بدون اینکه به جنبه های مدیریت دانش نهفته در آن توجه لازم شود. روح حاکم بر این پایگاه اطلاعاتی آنستکه بعد از تماس تلفنی هر یک از مشتریان با بخش پشتیبانی شرکت ، در هر صورت این تماس بعنوان اطلاعاتی که شاید تبدیل به دانش شود در سیستم ثبت و ضبط گردد در یکی دو سال اول این تماس ها بدرستی ثبت می شد ولی هیچ تلاشی جهت سازماندهی و تبدیل آنها به دانش صریح صورت نگرفت ،می دانید  رفته رفته  چه اتفاقی افتاد ، کارشناسان پشتیبانی و فنی دیگر این اطلاعات پایه را ثبت نکردند و دانش حاصل از تعامل با مشتریان بصورت دانش ضمنی در آمد و بهترین فرصت از کف رفت . اکنون اگر بخاهیم این دانش ضمنی را به دانش صریح در سازمان تبدیل کنیم ، با انبوهی از تجارب و دانش های نهانی در سینه افراد روبرو هستیم که کشف و استخراج و نهایتا تبدیل آن به دانش صریح در سازمان ، وقت و انرژی زیادی را می طلبد.

احیای مفهوم مدیریت دانش در شرکت فن آوری اطلاعات هما

بسیاری از ما به مفهوم مدیریت دانایی یا دانش فکر نمی کنیم اما بطور روزمره با آن سروکار داریم . هر یک از ما به تنهایی منبعی از دانش ها همراه با آموزشهای کلاسیک ، تجارب و شبکه هایی از دوستان و همکاران که آنها هم منابعی از دانش ها می باشند ، هستیم.مدیریت دانش گاهی یک اصطلاح گمراه کننده است ، اطلاعات و دانش در فکر و مغز انسانهاست ، جائیکه مدیریت آن مطلوب و ممکن نیست.

ایده ای که در پشت مدیریت دانش قرار دارد ، ایجاد محیطی است که در آن افراد به ایجاد دانش ، یادگیری ، به اشتراک گذاشتن و بکار بردن دانش در جهت منافع سازمان، کارکنان و مشتریان  ، تشویق و ترغیب می شوند.

مفهوم دانش

مفهوم دانش از اطلاعات یا Information مشتق می گردد اما مفهومی غنی تر و کامل تر از اطلاعات دارد. بمعنای آشنایی ، آگاهی و فهمی است که از طریق مطالعه یا تجربه ، استحصال نتایج حاصل از مقایسه ها ، درک و تشخیص عواقب و ایجاد ارتباط بین اجزاء ،  حاصل می گردد.

Knowledge is not our end, but the means for further action

امروز آنچه اهمیت دارد استفاده از دانش برای بهتر انجام دادن کارهاست .در واقع مدیریت دانش بستری را فراهم می نماید که اطلاعات به دانش کاربردی تبدیل شود و راحتتر در اختیار افرادی که می خواهند آنرا بکار بندند ،قرار گیرد.

در شرکت فن آوری اطلاعات هما ، با انبوهی از اطلاعات ضمنی ،چگونه و با چه الگویی می توانیم قدم در راه مدیریت دانایی بگذاریم ؟بطور خلاصه در زیر اقدامات انجام شده در دو ماه گذشته را مرور می کنیم و بعد نتیجه گیری می کنیم که به کدام الگوی بلوغ سازمانی مدیریت دانش نزدیک شده ایم.

1.      بعنوان شروع این حرکت سعی کردم در نشستهای دوستانه با همکاران در ساعات ناهار یا در جلسات داخلی طرح موضوع و اهمیت جایگاه مدیریت دانش در شرکت به بحث گذاشته شود.نتایج بسیار جالب و قابل توجه بود ، متوجه شدم بسیاری از دوستان به اهمیت قضیه واقف هستند ولی در گرداب روزمرگی گرفتار شده اند که به آنها اجازه نمی دهد ، به اهمیت و جایگاه دانش در شرکت فکر کنند.

2.      در قدم بعدی اقدام به تهیه جزوات ساده بر مبنای آموخته های خود در کلاس مدیریت دانش و تعریف اصطلاحات و مفاهیم پایه و ارسال آنها به صورت فایل های الکترونیکی و از طریق ایمیل به دوستان و همکاران ، نمودم .

3.      بازخورد ارسال درس ها و جزوات به دوستان بسیار امیدوارکننده بود و بنده را که بصورت غیر رسمی KCO شده بودم را بسیار در این راه پر انگیزه نمود.

4.      در مرحله بعد سعی کردیم ابزارهای کاربردی و نرم افزارهای در حال کار را در دفتر ، بازبینی و بررسی نمائیم و قابلیت های مدیریت دانش که در آنها فراموش شده یا ناشناخته مانده بود را پیدا کنیم و مبادرت به احیای آنها نمائیم.

5.      همانطور که در بالا توضیح داده شد ابزار کاربردی PC-CMS که به عنوان پایگاه اطلاعاتی اصلی آمادئوس ایران و  ابزار ثبت وقایع در Call Center  ، بکار می رود دارای قابلیت های ویژه جهت مدیریت دانش  در بخش Knowledge Base  خود می باشد. با اصلاحاتی که در بخش Call Center  در حال انجام است سعی می کنیم فرصت کافی را در اختیار کارشناسان پاسخگو قرار دهیم تا در فاصله زمانی بین دو تماس بتوانند به ثبت اطلاعات بپردازند.

6.      راه اندازی یک Wiki داخلی از دیگر اقدامات انجام شده بود که باز هم بازخورد مثبتی در شرکت داشت ، با ایجاد یک طبقه بندی مناسب سعی کردیم از دوستان در بخش های مختلف بخواهیم تا تمام اطلاعات ریز و درشت خود را هر چند آنرا اکنون جزء بدیهیات کاری در دفتر بحساب می آورند در این سایت ، Upload  نمایند. بعد از گذشت یک هفته ، حجم اطلاعات تجمیع شده در اینجا قابل ملاحظه بود.

مدل بلوغ KPQM :

در این مدل بلوغ سازمانی از منظر مدیریت دانش در 5 فاز ، تقسیم بندی می گردد:

1.      فاز اولیه : فرآیند مدیریت دانش برنامه ریزی شده نیست . خوشبختانه با معرفی مدیریت دانش در شرکت و  همکاری دوستان از این فاز عبور کردیم.

2.      فاز آگاهی : نیاز به مدیریت دانش در سازمان تشخیص داده می شود: خوشبختانه در شرکت به این سطح از آگاهی و شناخت دست یافته ایم و ساختارهای اولیه در حال تدوین و شکل گیری است . اکنون شرکت فن آوری اطلاعات هما در پروژه آمادئوس در این مرحله از بلوغ بسر می برد. علاوه بر اقدامات انجام شده فوق الذکر در حال تدوین راه های دیگر در این زمینه هستیم.

3.      فاز تثبیت : یک ساختار سیستماتیک و فرآیندهای مدیریت دانش تعریف شده و پیاده سازی شده منطبق بر نیازهای واقعی شرکت

4.      اندازه گیری:  شاخص ها کیفیت و کارایی فرآیندهای مدیریت دانش

5.      بهینه سازی : اطمینان از بهبود مستمر و بهینه سازی خودکار فرآیندهای مدیریت دانش

نتیجه گیری

همانطور که توضیح داده شد، با توجه به سطوح بلوغ سازمانی مدل KPQM ، شرکت فن آوری اطلاعات هما ، شاخه آمادئوس ، هنوز راه زیادی در مسیر بلوغ سازمانی خود از منظر مدیریت دانش ، پیش رو دارد که امیدوارم این راه با انگیزه تا حصول نتیجه مطلوب که همان سطح پنجم KPQM می باشد ، ادامه یابد.

و در صورت حصول نتیجه به عنوان یک Best Practice جمع آوری و جهت ارائه به دوره های بعدی MITM ودرس مدیریت دانایی ، تقدیم گردد.